Meer werk bij bestaande cliënten is winstgevender dan acquisitie.

Uw bestaande cliënten zijn een winstgevende bron van extra omzet. Die extra omzet is ook nog eens winstgevender.

Extra omzet

Bij veel cliënten is er een onbenut potentieel aanwezig dat u kunt aanboren:

  • Cliënten denken niet (automatisch) aan uw kantoor.
  • Ze zijn niet bewust van de breedte van uw dienstverlening.
  • Ze zijn niet voldoende op de hoogte van uw ervaring met specifieke vraagstukken.

Door uw kennis en goede relatie met de cliënten bent u in de beste positie om meer werk bij bestaande cliënten te genereren. Daar moet u natuurlijk wel wat voor doen.

Hogere winstgevendheid

Nieuwe zaken en nieuwe omzet bij bestaande cliënten zijn winstgevender omdat:

  • U minder acquisitiekosten maakt: de know-like-trust is al gerealiseerd.
  • U snel werkt door uw betere begrip van mensen en procedures bij cliënt.
  • De samenwerking met de cliënt efficiënter is door uw betere inzicht in de behoeften en voorkeuren.

De ene cliënt is de andere niet …

Niet elke cliënt is even waardevol voor uw praktijk.

Deze blog beschrijft hoe dat komt.

Er zijn verschillen. Deze worden goed zichtbaar als u een zg. CliëntWaardeAnalyse uitvoert. Daarin worden de huidige en de potentiële waarde van elke cliënt beoordeeld:

  1. Wat is de huidige (historische) waarde van cliënt voor kantoor?
  2. Wat is de toekomstige (potentiële) waarde van cliënt voor kantoor?

Deze informatie combineert u met elkaar waardoor een kwadrant ontstaat dat de prioriteiten aangeeft: de vier zg. CliëntWaardeSegmenten.

… dus een gedifferentieerde benadering.

Met de daarmee ontdekte verschillen, kunt u per segment de benadering van cliënten daarop aanpassen, de zg. CliëntSegmentStrategie. Dit gaat u helpen om meer werk bij bestaande cliënten te genereren.

Hoe hoger de waarde van uw cliënt voor uw kantoor, hoe meer u moeite zult doen om deze cliënt te behouden voor uw kantoor. Uw investeringsstrategie is dan ook daar op gericht.

Aan de andere kant van het spectrum zijn er cliënten die weinig waarde vertegenwoordigen en ook qua omvang weinig groeipotentieel te bieden hebben. Het is dan aan u om te overwegen of u deze cliënten ook in de toekomst wil blijven bedienen. Het is een verdedigbare keuze om uw aandacht te verleggen naar cliënten met meer potentieel.

Binding is méér dan relatieonderhoud

clientrelatie acquisitie medewerkers
Elk kwartaal een bijpraat-lunch, 3 maal per jaar een seminar? JA, zeker doen.

Deze (netwerk)momenten zijn zinvol voor het onderhouden van contacten. Maar ze zijn daarmee nog niet voldoende.

Binding is zeker wel persoonlijk (mensen doen zaken met mensen) maar heeft ook te maken met techniek, vakinhoud en werkwijzen. In een goede samenwerking met cliënt gebruikt u díé werkwijzen waar cliënt behoefte aan heeft: kort of lange notities, vooral email of liever telefonisch contact, etc. etc..

Ook het ondernemen van gezamenlijke activiteiten en het uitwisselen van medewerkers, draagt bij aan betere samenwerking en daarmee aan betere binding.

Daarnaast kan toegang tot elkaars relevante informatiesystemen (online inzage in dossiers bijvoorbeeld) goed bijdragen aan meer binding met cliënt. Dergelijke vormen van LegalTech zijn zeer in zwang. Wij zijn vrij kritisch op LegalTech.

3 Redenen om meer werk bij bestaande cliënten te genereren:

Defensief    =>  Verdedigen tegen concurrenten

Offensief   =>  Genereren van nieuwe omzet

Referenties   =>  Ambassadeurs creëren

Routekaart voor uw cliëntenbinding

Een stapsgewijze aanpak of routekaart, is wel zo zinvol om uw cliëntenbinding goed te organiseren.

Het is ook belangrijk om dat te leren. Om er tijd en aandacht aan te besteden. Om dat gestructureerd te doen zodat u voorkomt dat u hap-snap en hortend en stotend naar een resultaat toe werkt (en dus een lage succeskans).

  1. Bepaal de huidige en de toekomstige waarde van cliënten.
    Dat gaat niet alleen om de omzet maar ook om zaken als strategisch belang van een cliënt en de mate waarin werk voor hen voor u interessant en uitdagend is.
  2. Stel de CliëntWaardeSegmenten vast.
    Oftewel, waar ziet u het meeste potentieel voor uw praktijk?
  3. Bepaal voor elk segment de meest geschikte CliëntSegmentStrategie en een SMART doelstelling.
  4. Werk elke strategie en doelstelling uit in een Plan van Aanpak met een bijbehorende actiekalender.
    Oftewel: wie doet wat en per wanneer, met welk gewenst resultaat?
  5. Volg op, voet uit, volg op, voer uit.

Routekaart in beeld

Kom in actie

hulp advies begeleiding
Heel interessant al deze teksten en ook prima bruikbaar. Wat echt belangrijk is, is dat er wat gaat gebeuren: dat u aan de slag gaat (of laat gaan. Daarvoor hebben we een aantal diensten ontwikkeld:

Een diepgaander, online artikel over cliëntenbinding. (PDF versie)

CRM, doen of niet? Dit is een eenvoudige handleiding.

Meer werk genereren bij cliënten kan met dit template.

Niet elke cliënt vertegenwoordigt zelfde waarde – u leest het in deze BLOG.

Segmenteren van cliënten op basis van hun waarde voor kantoor? Gebruik dan dit template.

De workshop “Klantenbinding voor Juridische Professionals” begeleidt u in 1 dag naar een pragmatisch en concreet actieplan.