Voor de meeste advocaten en notarissen (incl. ToNo’s en KaNo’s – die snappen ze zelf wèl) ligt de kern van hun dienstverlening in hun expertise. Maar juridisch inhoudelijke kwaliteit alleen is al lang niet meer genoeg om tevredenheid bij cliënten te realiseren. Ze verwachten méér. Ze willen toegevoegde waarde: iets wat hen verder helpt en dat écht het verschil kan maken. In deze blog leert u de 3 stappen naar een definitie van toegevoegde waarde die cliënten begrijpen en willen.
De websites van veel kantoren beloven in ronkende woorden dat ze toegevoegde waarde leveren. Maar wat dat inhoud is onduidelijk, vaag beschreven of totaal afwezig.
Het zijn holle woorden die potentiële cliënten niet voldoende informeert en al helemaal niet overtuigd.
In de toenemende concurrentie strijd om de echt interessante zaken van steeds kritischer wordende cliënten, is het cruciaal dat uw toegevoegde waarde helder, duidelijk en onderscheidend is. Die taak is aan u.
.
Stap 1: uw toegevoegde waarde is uw onderscheid
De term ’toegevoegde waarde’ is de waarde die u levert bovenop hetgeen de cliënt van u verwacht.
Toegevoegde waarde is meer dan alleen de juridische oplossing. Het is een mix van uw kennis, uw aanpak en de ervaring die de cliënt daaraan overhoudt. Denk bijvoorbeeld aan deze lijst die gebaseerd is op een analyse van de websites van 25 kantoren verspreid over heel Nederland
Diepgaande sectorkennis: naast juridisch adviseurs ook strategische partners met diepgaande kennis van de specifieke sectoren (zoals technologie of gezondheidszorg).- Full-service benadering: een breed scala aan diensten (juridisch, fiscaal en notarieel) onder één dak, wat zou moeten zorgen voor geïntegreerde oplossingen.
- Internationaal bereik: beschikken over een internationaal netwerk van kantoren in het geval van grensoverschrijdende geschillen en transacties.
- Pragmatische en oplossingsgerichte aanpak: het leveren van praktische, werkbare oplossingen die aansluiten bij de zakelijke doelen van de cliënt, in plaats van alleen theoretische/wetenschappelijk verantwoorde juridische antwoorden.
- Kwaliteit en track record: benadrukken van hun staat van dienst aan de hand van complexe, hoogwaardige zaken en via de vermelding in internationale ranglijsten zoals Legal500 en Chambers.
- Partnerschap en lange termijn relaties: positioneren als een betrouwbare partner die streeft naar langdurige relaties door te anticiperen op de behoeften van hun cliënten en hun belangen centraal te stellen.
- Heldere communicatie: hechten waarde aan duidelijke en transparante communicatie, zowel intern als met hun cliënten.
- Duurzaamheid en MVO: Ze benadrukken hun inzet voor duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid, wat bijdraagt aan hun imago en een groeiende wens is van cliënten.
De kenmerken van ‘goede’ toegevoegde waarde
Toegevoegde waarde wordt pas écht waardevol als de cliënt het herkent en waardeert. Dit zijn de kenmerken van toegevoegde waarde die cliënten begrijpen en willen:
- Relevant – De waarde moet aansluiten bij de behoeften en problemen van de cliënt.
- Concreet – Het resultaat moet tastbaar of duidelijk merkbaar zijn.
- Onderscheidend – Het is zo beschreven dat het onderscheid ten opzichte van concurrenten helder is.
- Meetbaarheid – Waar mogelijk moet de waarde meetbaar zijn in termen van tijd, geld of risicoreductie.
- Helderheid – Uw taalgebruik is helder voor de cliënten en de doelgroep die u als klant naar binnen wil halen.
.
Stap 2 – Toegevoegde waarde bestaat bij de gratie van uw cliënt
Het is cruciaal om te beseffen dat toegevoegde waarde wat de cliënt ervaart. Het is niet wat u doet, noch wat u denkt dat u waarde is. Uw cliënt bepaalt in welke mater u toegevoegde waarde heeft geleverd. En ja, daar zit dus ook subjectiviteit in, het is een mening. Uw cliënt vormt zijn/haar mening op basis van drie belangrijke factoren:
- Uw verhaal/presentatie -Wat u vertelt over u zelf, uw kantoor, uw expertise, en prestaties in eerdere zaken. Maar ook over uw manier van communiceren, transparantie en betrouwbaarheid. U heeft daarmee de mogelijkheid om vooraf al de perceptie van waarde te beïnvloeden.
- De media – Dat wat er over u geschreven wordt in de (sociale) media beïnvloedt het beeld dat potentiële cliënten hebben van u en uw toegevoegde waarde.
- Het netwerk van de cliënt – Cliënten benutten hun netwerk om juridisch adviseur te selecteren. Dat netwerk heeft stevige invloed op de beeldvorming t.a.v. uw toegevoegde waarde en ze beïnvloeden daarmee de verwachtingen van nieuwe cliënten.
Ken uw cliënt en de verschillen tussen cliënten
Niet elke cliënt is hetzelfde. Een doorgewinterde bedrijfsjurist heeft andere behoeften dan een ondernemer die voor het eerst een notaris of advocaat bezoekt. Hun kennis, ervaring, behoeften, verwachtingen en hun budget (?) kunnen héél anders zijn.
Ze zullen dus ook andere zaken belangrijk vinden en DUS is hun gevoel van toegevoegde waarde anders. Daarom is het essentieel om die verschillen tussen uw cliënten te kennen èn te begrijpen dat dat invloed heeft op het verhaal wat u hen verteld.
Loyale cliënten zijn de beste kenners van uw toegevoegde waarde
Zij hebben uw dienstverlening, modus operandi, snelheid, expertise, communicatie etc. etc. ervaren en hebben daar een visie op. VRAAG HET HEN !
Het goede gesprek met cliënten volgt uiteraard de methodiek van luisteren – samenvatten – doorvragen.
Hier een lijst met meer dan 60 vragen voor uw zakelijke klanten kunt stellen, plus een lijst van meer dan 35 vragen voor uw particuliere klanten.
.
Stap 3 – Definieer uw toegevoegde waarde – hoe dan …?
Features v benefits
Dat wat u doet is niet wat uw toegevoegde waarde is. Het gaat erom wat dat betekent voor uw cliënten. Dat wat u doet (en kan) zijn de features (kenmerken, eigenschappen). Dat wat het betekent voor cliënten zijn de benefits. Bijvoorbeeld
Feature – uw lange adviezen met afwegingen en verwijzingen naar jurisprudentie.
Benefit – gevoel van gedegenheid bij de cliënt
OF
Feature – partner en medewerker doen alle besprekingen samen en lezen elk stuk met 4-ogen principe.
Benefit – Verschillende perspectieven en dus een breed afgewogen advies geeft gevoel van weldoordachtheid en kwaliteit
Uw toegevoegde waarde definiëren – de 4 B’s
Toegevoegde waarde is niet iets wat u uit de losse pols bedenkt; het is iets wat u gestructureerd kunt definiëren en realiseren. Gebruik de 4 B’s om uw toegevoegde waarde in kaart te brengen:
Behoefte
Wat zijn de kwesties waar uw cliënten mee worstelen? Welke oplossingen hebben ze cliënt nodig? En wat verwachten ze van u qua snelheid, kosten, bereikbaarheid etc. etc.
Belofte
Wat kan u de cliënt beloven dat aan die behoefte beantwoord? Is bereikbaarheid belangrijk voor hen, bent u dan van 9-5 bereikbaar of ook buiten kantoortijden en eventueel zelfs in het weekend? Als inzichtelijkheid in kosten belangrijk is dan maakt u bij voorkeur een heldere begroting/kosteninschatting voordat u aan het werk gaat
Bewijs
Welke voordelen ervaart mijn cliënt van uw dienstverlening? Wat levert uw bijdrage de cliënt op? Dit kan geld, tijd, zekerheid of vermindering van risico zijn.
Benefits
Welke voorbeelden ondersteunen deze benefits? Uit welke voorbeelden (bijvoorbeeld van eerdere zaken) blijkt dat uw dienstverlening inderdaad die voordelen voor de cliënt oplevert? Wees concreet.
.
Uw toegevoegde waarde definiëren – STAR
Een alternatief of tot een passende definitie te koen is de STAR-methode (Situatie, Taak, Actie, Resultaat) waarbij u zaken uit het recente verleden ontleedt
Situatie – De context van het probleem van de cliënt en de vraag die u gesteld is.
Taak – Wat was uw rol, welke opdracht nam u aan.
Actie – Wat heeft u gedaan, de achtereenvolgende stappen die u nam om het probleem op te lossen / te beantwoorden.
Resultaat – de uitkomst(en) van uw acties, de concrete resultaten die de cliënt ontving.
De STAR-methode helpt om de toegevoegde waarde van uw werk te concretiseren en zichtbaar te maken voor uw cliënt. Het stelt u in staat om te laten zien dat u niet alleen een probleem oplost, maar dat u een partner bent die de cliënt verder helpt.
.
Bent u klaar om uw toegevoegde waarde opnieuw te definiëren en te communiceren?
Door deze drie stappen te doorlopen, vertaald u uw expertise en werkwijzen naar toegevoegde waarde die cliënten begrijpen en willen.
Daarmee bouwt u een sterkere relatie met uw cliënten, vergroot u uw impact en laat zien dat de juridische dienstverlening meer is inhoudelijke kennis.
Welke van deze methodes spreekt u het meeste aan?
Welke stap gaat u morgen zetten om toegevoegde waarde te definiëren die cliënten begrijpen en willen?
.
klik voor meer informatie
Meer lezen
In het derde hoofdstuk van het handboek Cliëntgericht Ondernemerschap leest uitgebreid hoe u toegevoegde waarde van woorden naar daden brengt.
Een eerdere blog uit 2023 die nog steeds zéér actueel en bruikbaar is: 5 tips om toegevoegde waarde in praktijk te brengen.
.
Zullen we samen uw toegevoegde waarde aanscherpen?
Al 16 jaar werken we met advocaten en notarissen over HOE toegevoegde waarde echte handen & voeten te geven. Onze ervaring met verschillende kantoren en verschillende rechtsgebieden laat zien dat een planmatige aanpak tot goede en duurzame resultaten leidt.
Wil je daarover verder sparren, laat het ons weten via email, Of bel met Dirk Heuff via 06 -105 37 58. Hij beantwoordt je vragen met kennis, geduld en plezier.
