5 tips om toegevoegde waarde in praktijk te brengen

Geplaatst 8 april 2023

In Blogs, KlantGerichtheid, Ondernemerschap

Bekijk de websites van ambitieuze kantoren en woorden als ‘kwaliteit’ en ‘toegevoegde waarde’ springen veel & vaak in het oog. De duidelijkheid over wat dat precies behelst, wordt beperkt beschreven. Daarom hier 5 tips om toegevoegde waarde in praktijk te brengen.

1 – Toegevoegde waarde is niet van u, advocaat/notaris

Dat u en uw kantoorgenoten goed opgeleid zijn en dat inzetten om klanten goed te adviseren, is niet genoeg voor veel klanten.

Dit is wat ze dienstverlening noemen. Voor toegevoegde waars is méér nodig. Toegevoegde waarde is namelijk wat de klant eronder verstaat; niet wat u doet/produceert/ of adviseert. Het gaat om de klant en wat zij/hij ervaart.

Daaruit volgt dat voor gelijksoortige kwesties, met een gelijksoortige uitkomst, de ervaren toegevoegde waarde heel verschillend kan zijn: verschillende mensen hebben verschillende verwachtingen. De mate waarin u die verwachtingen waarmaakt of overtreft, bepaalt in grote mate de toegevoegde waarde die een klant ervaart.

2 – Kies het niveau dat past bij uw klanten

Verschillende klanten met verschillen in ervaring met juridisch advies zullen anders aankijken tegen toegevoegde waarde:

Beginners

Zoeken toegevoegde waarde op 2 manieren

Het wegnemen van problemen / pijn verzachting: een goed testament bij het tweede huwelijk van een DGA kan voorkomen dat de eerste en tweede ‘leg’ elkaar in de haren vliegen en het bedrijf in een boedelverdeling uiteen gescheurd en ten gronde gericht wordt.
Het leveren van voordeel: een advocaat met een achtergrond in de sport zal een betere gesprekspartner zijn voor sportclubs die contracten met spelers en trainers willen stroomlijnen of professionaliseren.

Gevorderden

Brengen nadrukkelijk een rangorde aan: verschillende kwesties hebben verschillend belang en dus dient het niveau van dienstverlening ‘mee te schuiven’:

Commodity / basis
Een min of meer routinematige oplossing voor eenvoudige kwesties. Denk aan eenvoudige ontslagzaken of echtscheidingsconvenanten of huurgeschillen.
Complexe & excellente uitvoering
De complexiteit van de zaak vraagt een systematische benadering gebruikmakend van bewezen werkwijzen, zoals bij voorbeelden: internationale contracten, fusies & overnames, faillissementen.
Super specialist
Als de kwestie uitzonderlijk, eenmalig of niet goed helder is of de klant heeft er geen/zeer weinig ervaring mee. Denk bijvoorbeeld aan de woekerpolissen, aansprakelijkheid van Nederlandse overheid voor niet halen van klimaatdoelstellingen, de aanslag op de MH-17.
Hogere wiskunde
Voor geheel nieuwe vraagstukken met grote impact op de (organisatie van) de klant waar de jurisprudentie weinig houvast biedt. Voorbeelden: sommige cassaties, wetgeving rondom stikstof en klimaat.

5 hiërarchische niveaus van waarde

Professionals

Zien toegevoegde waarde als een hiërarchie in lijn met de Pyramide van Maslow: toegevoegde waarde bestaat uit niveaus met verschillende prioriteiten (voor de klant) en die niveaus zijn cumulatief: pas als het onderste niveau (prioriteit) echt goed geleverd is in de ogen van de klant, kan hij/zij het volgende niveau beginnen te erkennen en waarderen.

Er worden 5 niveaus onderkent

Hygiëne
Functioneel
Gemak van samenwerken
Individueel
Inspirationeel

3 – Start met het gewenste resultaat en werk terug

Start met de zaak vanuit de vraag van de klant en zijn/haar verwachting in plaats vanuit uw ervaring of vanuit de wet- en regelgeving. Daarmee zorgt u dat de focus op het resultaat voor de klant leidend voor uw aanpak is.

Om die verwachtingen helder te krijgen kunt deze vragen daarbij gebruiken:

Wat hebben onze klanten van ons nodig dat ze momenteel niet krijgen? Zijn er manieren om die diensten goedkoop of gratis aan te bieden?
Welke aanvullende diensten kunnen we aanbieden die onze klanten gelukkiger zouden maken?
Hebben onze cliënten echt profijt van onze dienstverlening? Als nee, wat kunnen we doen om hen daarbij te helpen?
Wat doen onze concurrenten voor hun klanten die ik nog beter zou kunnen doen?
Wat bieden onze concurrenten niet aan dat wij wel zouden kunnen aanbieden?
Wat verwachten onze klanten het minst van ons dat hun leven wèl echt zou verbeteren/vergemakkelijken?

Daarmee bepaalt u welke soort extra dienstverlening u aanbiedt. PLUS u kiest op welk niveau u dat wil aanbieden.

Daarbij houdt u rekening met de (verwachte) waardering en de investering die u daarvoor moet doen.

4 – Balanceer de waardering met uw investering

Hoe waarderen klanten uw extra dienstverlening? Denk aan zaken als

Detachering (secondments)
Helpdesk / hotline (telefonisch antwoord op acute/korte vragen)
Nieuwsbrieven en white papers (kennisoverdracht)
Training, seminars en ronde tafels (inzicht & interactie)
Dossier management (Online dossier inzage, inzage in urenadministratie, legal project managers, evaluaties na afloop)

De tweede vraag om te stellen is hoeveel tijd/geld/menskracht moet u investeren om die toegevoegde waarde te leveren en staat dat in verhouding tot de waardering die de klant u geeft?

Van alle dienstverlening die u beschikbaar heeft (en wel of niet aanbiedt aan specifieke klanten) kunt u een inschatting maken

5 – Toegevoegde waarde kent geen uurtarief

Als u veel waarde creëert voor uw klant en vooral als u daarmee de verwachtingen overtreft, dan heeft de klant daar goed geld voor over. Een juridisch slimmigheidje dat al eens eerder heeft toegepast en dat nu weer een 30% hogere ontslagvergoeding oplevert, is de klant meer geld waard dan dat ene uurtje dat u eraan besteedde.

Het omgekeerde is ook waar: voor een eenvoudig ontslag zonder franjes of bijzondere omstandigheden, zal de HR manager geen senior partner à € 400-450 per uur inschakelen als een medewerker van een kleiner kantoor daar €225-275 voor rekent.

Sterker nog, de professionele HR manager zal gezien eerdere ervaringen een vaste fee bedingen die gerelateerd is aan de verwachte ontslagvergoeding. Daar bovenop een extra beloning als dit ontslag binnen 3 weken is afgerond.

Waarde verschilt en klanten willen betalen voor waarde die ze ervaren. Ze willen niet betalen voor de tijd die u eraan besteedt, als ze daar geen invloed op hebben.

Zorg dat u alternatieve prijs-opties heeft bedacht, om in te schakelen als u met klant aan tafel zit.